Rețelele Sociale: mediatori între organizații și public

Utilizarea de către organizații a Rețelelor Sociale traduce dorința acestora de a fi percepute de către public nu drept entități rigide, ci drept manifestări ale unor valori și însușiri sprecific umane. Influența Rețelelor Sociale asupra evoluției unei organizații cunoaște o dublă manifestare. Prima cuprinde totalitatea conținuturilor virtuale publicate de către o anumită organizație, în timp ce cea de a doua surprinde evaluarea particulară a prestației respectivei companii de către un anumit public. Dacă cea dintâi poate fi strict manageriată de către companie, a doua este, dimpotrivă, independentă de voința organizației și evidențiază reacția spontană a consumatorului față de contactul direct sau indirect cu un anumit brand de organizație.

Active în diferite medii sociale virtuale, organizațiile își conturează propria personalitate, asemeni oamenilor, ceea ce le permite să își afirme opțiunile, valorile, crezurile sau comportamentul. Înainte de a asalta mediile sociale online, organizațiile trebuie să își cunoască, mai exact, să definească publicul țintă. Care dintre Rețelele Sociale sunt frecventate de către publicul țintă și ce fel de conținut propagă ele? Care este frecvența recomandată pentru postarea de către companie a conținuturilor?

Pentru a favoriza adeziunea publicului țintă la obiectivele organizației, conținuturile publicate trebuie, mai presus de toate, să fie relevante pentru acesta. Ce preferințe de consum are publicul vizat și, mai ales, ce fel de informații sunt percepute de către acesta ca fiind folositoare? Nu cantitatea, ci calitatea mesajului captează atenția. Scutind publicul țintă de un surplus informativ și oferindu-i strict informația așteptată, perceperea conținutului postat și deci, a companiei, va fi una activă.

Utilizând Rețelele Sociale, organizațiile își demonstrează și reafirmă valorile. Mesajele adresate trebuie să surprindă esența brandului organizației. Prin repetarea conștientă și asumată a valorilor de brand, activitatea companiei/organizației în mediile online va deveni consecventă, ceea ce asigură în timp percepția ei de către publicul vizat și distanțarea față de concurență. Consecvența mesajelor publicate și buna lor gestionare determină și identificarea valorilor singulare ale consumatorului cu cele ale organizației, facilitând manifestarea unei preferințe față de brandul organizației.

Nu doar diferitele organizații pot determina evoluția unei afaceri prin utilizarea Rețelelor Sociale, ci și publicul care ia sau a luat contact, direct sau indirect, cu ele. Imaginea unui brand de companie rezultă independent de voința managementului organizației și surprinde perceperea brandului de către public. Imaginea unui brand de organizație reflectă suma reacțiilor consumatorilor privind respectivul brand.

Discordanțele dintre identitatea de brand comunicată de către companii în diferite medii, chiar și în Rețelele Sociale, și imaginea lui, ca rezultat al perceperii de către public a diferitelor sale activități ori parteneriate sunt drastic amendate în mediul online. Fiecare individ din cadrul publicului ce ia contact cu brandul de organizație devine un multiplicator al mesajului propagat, ori, în cazul disonanțelor dintre teorie și practică, un contestatar vehement. Părerile fiecăruia sunt multiplicate cu ajutorul Rețelelor Sociale. Depinde strict de prestația organizației dacă multiplicarea unei păreri va fi una pozitivă sau una mai puțin apreciativă, ceea ce va determina o percepere negativă a brandului de organizație.

Dezvoltarea Rețelelor Sociale a determinat apariția unui proces de comunicare binar între companie și publicul acesteia. Intenția de a transmite un anumit conținut poate aparține atât organizației, cât și publicului. Atenta observarea a așteptărilor și reacțiilor receptorului poate asigura succesul întregii manifestări comunicative.

Autor: Ioana-Maria Mihai, Facultatea Științe Politice, Administrative și ale Comunicării